Welcome to All in One Book Store - DHQT4LT
CRM
Chìa khoá để thành công trong kinh doanh là sử dụng phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm. Chiến thuật marketing đòi hỏi việc hiểu biết chi tiết xem khách hàng là ai, họ cần gì, và điều gì làm họ hài lòng. Xây dựng một hồ sơ khách hàng chi tiết, gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, sẽ giúp bạn xác định được đặc điểm của họ để đảm bảo rằng chiến thuật marketing là hợp lý và mục tiêu kinh doanh của bạn là thực tế.
Vì nhiều lý do mà doanh nghiệp không thể tiếp cận đến tất cả các khách hàng. Vì vậy để chiến lược kinh doanh của công ty mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp thì công ty cần xác định cho mình khách hàng mục tiêu cụ thể.
v Những điều cần quan tâm khi xác định khách hàng mục tiêu
Đầu tiên, hãy thử làm một bài test: Dành một phút và viết ra ba kiểu khách hàng mà công ty không muốn. Và một điều rút ra rất quan trọng là: Bạn không thể lựa chọn được những người không thích mua hàng hoặc “khách hàng hi vọng” – kiểu khách hàng mà không có doanh nghiệp nào cần cả.
Nếu bạn giống như hầu hết các chủ doanh nghiệp thì việc nhận ra những khách hàng không mong muốn chẳng dễ dàng chút nào đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng như hiện nay. Tuy nhiên, việc cân nhắc khách hàng nào ít quan trọng nhất rất có ích để bạn chú trọng đến khách hàng quan trọng nhất.
Bắt đầu bằng việc miêu tả khách hàng tốt nhất của bạn trong số những người mà bạn đã nắm rõ về nhân khẩu học hoặc thái độ của họ. Có lẽ khách hàng tốt nhất là những người độ tuổi thanh thiếu niên, những người đang sống tại gia đình có thu nhập riêng, họ hiểu biết về truyền thông hoặc có lẽ, khách hàng tốt nhất của bạn là những người về hưu, những người đang sống nhờ khoản trợ cấp, họ có nhiều thời gian, họ giống như những người thích “buôn dưa lê”, và không ngừng so sánh với người khác về sản phẩm, dịch vụ mà họ mua. Có nhiều cách để miêu tả con người dựa trên nhân khẩu học – hành vi của người tiêu dùng, phong cách sống, thái độ, sự hiểu biết, niềm đam mê… và nếu đó là khách hàng tốt nhất của bạn thì hãy lập một mục riêng.
Tiếp theo, hãy loại trừ những khách hàng tốt nhất thì sẽ ra khách hàng bạn không muốn theo đuổi. Hoặc bạn có thể sắp xếp kiểu khách hàng theo dạng từ “cần nhất” đến “ít cần nhất” để định hướng cho các hoạt động tiếp thị của mình, có những biên pháp làm hài lòng khách hàng bạn “cần nhất” .
Để có thể tiếp cận được với khách hàng mục tiêu, bạn phải biết được họ là ai. Tìm ra đặc điểm nổi bật chung. Họ là các công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào một nhóm tuổi, một khu vực hay có cùng khả năng thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn như thế nào? Họ có thường xuyên mua sản phẩm của bạn không? Họ tìm kiếm đặc điểm gì trong sản phẩm?
Cẩn thận không nên ôm đồm nhiều thứ cùng một lúc. Không phải tất cả mọi người đều là khách hàng mục tiêu của bạn. Không phục vụ tất cả mọi khách hàng - hãy phân đoạn thị trường
Có một số điểm khác bạn cũng cần xem xét:
· Phải biết chắc chắn được rằng thị trường mục tiêu của bạn đủ lớn để đáp ứng được các mục tiêu bán hàng của bạn.
· Không nên đoán khách hàng mục tiêu của bạn là ai. Khi có thể tính toán bằng con số thực thông qua khảo sát. Tư vấn một hiệp hội thương mại; Đến thư viện nghiên cứu và tra cứu số liệu thị trường; sử dụng thông tin về nhân khẩu thông qua cuộc tổng điều tra, v.v.
· Khách hàng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn không nhất thiết phải là người sử dụng.
· Nếu bạn bán hàng cho các doanh nghiệp, bạn phải nhớ rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn được bán đến tay một cá nhân chứ không phải là một công ty.
v Giữ chân khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.
Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng,… là rất quan trọng. Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.
Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.
Vì nhiều lý do mà doanh nghiệp không thể tiếp cận đến tất cả các khách hàng. Vì vậy để chiến lược kinh doanh của công ty mang lại hiệu quả cao với chi phí thấp thì công ty cần xác định cho mình khách hàng mục tiêu cụ thể.
v Những điều cần quan tâm khi xác định khách hàng mục tiêu
Đầu tiên, hãy thử làm một bài test: Dành một phút và viết ra ba kiểu khách hàng mà công ty không muốn. Và một điều rút ra rất quan trọng là: Bạn không thể lựa chọn được những người không thích mua hàng hoặc “khách hàng hi vọng” – kiểu khách hàng mà không có doanh nghiệp nào cần cả.
Nếu bạn giống như hầu hết các chủ doanh nghiệp thì việc nhận ra những khách hàng không mong muốn chẳng dễ dàng chút nào đặc biệt là trong thời kỳ khủng hoảng như hiện nay. Tuy nhiên, việc cân nhắc khách hàng nào ít quan trọng nhất rất có ích để bạn chú trọng đến khách hàng quan trọng nhất.
Bắt đầu bằng việc miêu tả khách hàng tốt nhất của bạn trong số những người mà bạn đã nắm rõ về nhân khẩu học hoặc thái độ của họ. Có lẽ khách hàng tốt nhất là những người độ tuổi thanh thiếu niên, những người đang sống tại gia đình có thu nhập riêng, họ hiểu biết về truyền thông hoặc có lẽ, khách hàng tốt nhất của bạn là những người về hưu, những người đang sống nhờ khoản trợ cấp, họ có nhiều thời gian, họ giống như những người thích “buôn dưa lê”, và không ngừng so sánh với người khác về sản phẩm, dịch vụ mà họ mua. Có nhiều cách để miêu tả con người dựa trên nhân khẩu học – hành vi của người tiêu dùng, phong cách sống, thái độ, sự hiểu biết, niềm đam mê… và nếu đó là khách hàng tốt nhất của bạn thì hãy lập một mục riêng.
Tiếp theo, hãy loại trừ những khách hàng tốt nhất thì sẽ ra khách hàng bạn không muốn theo đuổi. Hoặc bạn có thể sắp xếp kiểu khách hàng theo dạng từ “cần nhất” đến “ít cần nhất” để định hướng cho các hoạt động tiếp thị của mình, có những biên pháp làm hài lòng khách hàng bạn “cần nhất” .
Để có thể tiếp cận được với khách hàng mục tiêu, bạn phải biết được họ là ai. Tìm ra đặc điểm nổi bật chung. Họ là các công ty hay cá nhân? Họ tập trung vào một nhóm tuổi, một khu vực hay có cùng khả năng thu nhập? Họ thường mua loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn như thế nào? Họ có thường xuyên mua sản phẩm của bạn không? Họ tìm kiếm đặc điểm gì trong sản phẩm?
Cẩn thận không nên ôm đồm nhiều thứ cùng một lúc. Không phải tất cả mọi người đều là khách hàng mục tiêu của bạn. Không phục vụ tất cả mọi khách hàng - hãy phân đoạn thị trường
Có một số điểm khác bạn cũng cần xem xét:
· Phải biết chắc chắn được rằng thị trường mục tiêu của bạn đủ lớn để đáp ứng được các mục tiêu bán hàng của bạn.
· Không nên đoán khách hàng mục tiêu của bạn là ai. Khi có thể tính toán bằng con số thực thông qua khảo sát. Tư vấn một hiệp hội thương mại; Đến thư viện nghiên cứu và tra cứu số liệu thị trường; sử dụng thông tin về nhân khẩu thông qua cuộc tổng điều tra, v.v.
· Khách hàng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn không nhất thiết phải là người sử dụng.
· Nếu bạn bán hàng cho các doanh nghiệp, bạn phải nhớ rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn được bán đến tay một cá nhân chứ không phải là một công ty.
v Giữ chân khách hàng
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.
Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng,… là rất quan trọng. Nếu nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.
Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.
