Thực hiện khảo sát là phương pháp quen thuộc để nghiên cứu thị trường. Các kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng chiến lược và chiến thuật tiếp thị. Dưới đây là những bí quyết để thực hiện có hiệu quả các cuộc khảo sát thị trường.
1.Xác định mục đích của cuộc khảo sát
Doanh nghiệp cần xác định rõ thông tin mà mình muốn khách hàng cung cấp, chẳng hạn: khách hàng có hài lòng với dịch vụ của mình không. Nên đi sát vào vấn đề cần tìm hiểu . Tránh việc thu thập quá nhiều thông tin khác không nằm trong mục đích chính nếu không biết chắc mình sẽ làm gì với các kết quả thu được từ khảo sát.
2.Nguyên tắc KISS
Đây là viết tắt của “ keep it short and simple” tức là “ ngắn gọn và đơn giản”, không nên để cho khách hàng mất quá 10 phút để trả lời câu hỏi. Thời lượng phù hợp nhất để cho khách hàng hoàn tất bản câu hỏi là từ 2 đến 5 phút. Cũng nên thông báo cho khách hàng biết ngay từ đầu thời gian cần thiết để trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Thực tế cho thấy thời gian trả lời là mà những người tham gia các cuộc khảo sát thường hay than phiền nhất.
3.Các câu hỏi phải đơn giản, dễ hiểu
Doanh nghiệp cần phải bảo đảm là những người tham gia khảo sát hiểu được câu hỏi. Không nên sử dụng những thuật ngữ chuyên môn hay làm cho câu hỏi trở nên quá phức tạp. Nên nhớ rằng các câu hỏi được đặt ra đối với khách hàng, cũng không nên dung những từ viết tắt vì không phải ai cũng hiểu những từ đó như nhau.
4.Đặt những câu hỏi không quan trọng ở sau cùng
Nên đặt những câu hỏi không quan trọng ở sau cùng, bởi nếu làm ngược lại người tham gia khảo sát sẽ có thể bị mất hứng trả lời bảng câu hỏi ngay từ đầu. Ngoài ra nếu doanh nghiệp muốn hỏi những thông tin mang tính cá nhân thì phải nêu rõ ngay từ đầu nguyên tắc bảo mật những thông tin này và phải nghiêm túc tuân thủ.
5.Đi vào vẫn đề cụ thể
Nếu doanh nghiệp tiến hành khảo sát cho một số lượng lớn khách hàng thì không nên đưa ra những câu hỏi mở, tức là đưa ra những câu hỏi gợi ra cho người được hỏi nhiều hướng trả lời khác nhau. Điều này sẽ làm cho việc phân tích các kết quả trở nên khó khăn, tốt nhất nên đưa ra những câu trả lời có hoặc không, hoặc câu hỏi có nhiều câu trả lời để cho người được hỏi có nhiều sự lựa chọn (câu hỏi trắc nghiệm).
6.Bảo đảm tính nhất quán
Nếu câu hỏi đầu tiên yêu cầu người tham gia khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 5 là mức độ thỏa mãn cao nhất thì những câu hỏi sau cùng phải tuân theo nguyên tắc này tức là số 5 thể hiện mức độ tốt nhất. Tuy cách soạn thảo câu hỏi này có thể dẫn đến tình trạng người tham gia khảo sát trả lời câu hỏi quá nhanh , thiếu cân nhắc, nhưng vẫn tốt hơn trường hợp người khảo sát trả lời sai nếu bảng câu hỏi không có tính nhất quán.
7. Tính logic
Các câu hỏi cần có sự liên quan với nhau. Thông thường những câu hỏi đầu thường mang tính bao quát hơn và những câu hỏi đi sau sẽ đề cập vào từng vẫn đề cụ thể. Không nên bắt đầu ngay bằng câu hỏi tương tự, những câu hỏi như vậy thường mang tính áp đặt
8.Làm khảo sát thử nghiệm
Nếu đưa bảng câu hỏi khảo sát cho một số nhân viên và khách hàng làm thử để biết được thởi gian cần thiết cho việc hoàn tất bảng câu hỏi là bao nhiêu và liệu các bảng câu hỏi có gây ra sự lung túng cho người được hỏi hay không. Bước thử nghiệm này rất quan trọng nhưng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua.
9.Tránh khảo sát vào cuối tuần và đầu tuần
Thời gian tốt nhất để gửi bảng câu hỏi khảo sát là từ thứ 3 đến thứ 5 trong tuần. Trong trường hợp các bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến bằng thư điện tử vào thứ 2 hay thứ 6, chúng thường bị bỏ qua. Lý do là người nhận không muốn đọc ngay những thứ không quan trọng đối với họ vào những ngày này.
10.Gửi thư nhắc nhở khách hàng
Nếu khảo sát qua thư điện tử, hãy đặt ra thời hạn cuối nhận kết quả. Nên để cho khách hàng có đủ thời gian để hoàn thành các câu hỏi. Trước khi đến thời hạn cuối vài ngày, có thể gửi thư nhắc nhở khách hàng, một số phần mềm có thể làm việc này tự động.
11.Tạo ra các khuyến khích
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy có lý do chính đáng để tham gia khảo sát. Thông thường doanh nghiệp có thể gửi phiếu giảm giáhay tặng quà khách hàng tham gia khảo sát.
Lựa chọn hình thức nào dựa trên sự quan tâm, sở thích của khách hàng, chẳng hạn không nên tặng vé xem ca nhạc nếu như khách hàng này chỉ xem chương trình này qua truyền hình.
12.Chia sẻ kết quả với khách hàng
Nên chia sẻ kết quả các cuộc khảo sát với khách hàng và công bố cho họ biết doanh nghiệp sẽ thực hiện những kế hoạch gì từ những kết quả này. Nếu cần thêm thông tin, doanh nghiệp có thể tiến hành các cuộc khảo sát khác. Nhưng nên nhớ rằng không nên lạm dụng mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.